Bir süredir sabahları gazetelerden hemen sonra Uğur Özmen’in blogundan kaçırdığım yazıları okuyorum. Dijital iletişim ve pazarlama ile ulaşabileceğiniz noktanın sınırlı olduğuna ve daha fazlası için müşteri bilgisine, müşteri ile bu bilgiler ışığında iletişim kurulması gerektiğine inanıyorum.

Bir firmanın (varsa) kurumsal iletişim departmanı ile CRM departmanının ayrı olması ve hatta aynı odada olmamaları birşeylerin yanlış gideceğine dair bir işaret olabilir.

Hatta bu noktada biraz daha ileri gidip ajanslarında da CRM ve CEM konusunda bilgi sahibi olmaları gerektiğini söyleyeceğim. Firmanın CRM yapısı konusunda bilginiz elbette sınırlı olacaktır. Bu stratejileri paylaşmak konusunda isteksiz de davranabilirler tabii (tecrübeyle sabittir) Ancak ajansın da firmanın iletişimi sürecinde büyük bir rolü, genel CEM politikalarına uymalı. Tabii “Cem kim?” diyorsa müşteriniz, yapacak pek birşey yok…

Dijitalde CEM daha da bir zor. Bu konu üzerine çok yazıldı, daha detaylandırmayacağım. Ancak platformların entegrasyonu ve dataların tekilleştirilmesi üzerine markalara sorduğum bir listem var;

  • Mailing sisteminiz CRM sisteminiz ile senkronize mi?
  • Kullanıcıların alabildiğiniz kadar çok datasını almaya çalışıyorsunuz, muhtemelen kullanıcılar size teslim ettikleri datanın öneminin farkında bile değiller. Yine de bu dataları “Neden” aldığınızı kendinize (ya da kurumsal iletişim departmanınıza) sordunuz mu? Çıkarım ne ki, size datamı vereyim? Puanlara doyduk hepimiz.
  • Sosyal ağlardaki hesaplarınızdan çektiğiniz dataları intranet sisteminizdeki CRM ile senkronize ediyor musunuz?
  • Segmentasyon kırılımınızı nerede kesiyorsunuz?
  • IT departmanınızla neden kavgalısınız (inanın çok kişi cevabını bile bilmiyor)
Bunlardan bazıları tabii ki bütçe ile ilgili, ama hepsinin altında aslında aynı şey yatıyor;
Bildiklerinizi, neden bildiğinizi bilmek, bilmediklerinizi neden bilmediğinizi bilmenizi sağlar.
Güzel ve keyifli bir pazar geçirmeniz dileği ile.